汽车维修服务简介，什么是汽车维修

1，什么是汽车维修

汽车常见故障的维修与保养

什么是汽车维修

2，汽车维修服务是什么

4S，是四个英文单词的首写字母。这四个以S开头的英文单词分别代表如下含义：整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)。

小修

对汽车进行保养，维修，清洁，检查。

汽车维修服务是什么

3，汽车服务工程的内容简介

本书从工程和运用角度出发，系统地论述了汽车服务的基本内容。全书共分12章，分别为绪论、汽车营销服务、汽车物流服务、汽车售后服务、汽车维修服务、汽车美容装饰与改装服务、汽车配件与用品服务、汽车金融服务、事故车定损理赔服务、二手车服务、汽车回收再生服务、其他汽车服务。本书内容丰富全面，图文并茂，实用性强。本书是高等学校汽车服务工程、车辆工程、交通运输、机械工程专业及相关专业的本科生教材，亦可供汽车行业从业人员和汽车爱好者阅读参考。

汽车服务工程的内容简介

4，汽车维修具体内容

咱们常见的汽车修理有：发动机系统的故障（漏油漏水，异响，怠速不稳，加速不良等）；电器线路短路或断路引起的故障；电脑控制系统的电子元件故障（汽车电脑，传感器）；汽车变速系统故障（变速箱，差速器）；底盘系统故障（刹车，异响，）；车身稳定系统的故障（车子跑偏，方向盘不正，方向盘发抖）；安全系统故障（安全气囊，ABS等）；车子耗油大故障；钣金喷漆；空调系统（不制冷，不制热）；娱乐系统（收音机，CD机等）；车身防盗（门锁及遥控器，防盗报警）等等。

5，汽车维修专业介绍

汽车维修是适应社会发展的需要，随着中国社会的发展，汽车数量的增加，汽车维修人员的缺乏，需要一批，专业强，素质高的维修人员。

这个没有什么都是实践得知识

在不同的学校学的技术是不一样的，在专业的学校才能自己动手操作，学的全面实用

过去有句话叫做，艺不压身；只要有了技术，到那里都行；不仅仅是汽车修理，任何技术工作都是有发展前途的；千里之行、始于足下；任何事情都是从零开始的；有句俗话说，活到老、学到老；技术工作没有止境、更没有顶峰；如果能够独立操作了，大约的学习时间应该在一年左右；如果是在汽车修理厂应该还是搞机修为主，这样能够与电脑的故障码相对应；需要学习的内容也比较多；相对来讲技术含量也要高；例如作为喷漆行业同样需要技术，但是到一定程度后，就属于熟练工种的意思了；另外行行出状元，这不是老生常谈；还要根据自己的爱好、能力、以及适合发展的方向来决定；例如喜欢电子技术还是机械动力，还是调配漆面；在自己觉得比较有潜力的工种上下功夫，一样掌握之后，再学习另一样；争取做到精、钻一门后、兼通其它，就比较理想了。

6，汽车维修服务标准流程的介绍

本书主要介绍了汽车维修服务的一般流程和标准规范，并列举了一些国内较常见的汽车品牌的服务流程，对汽车维修客户作了简单的分析，对服务顾问一职也进行了阐述，为现代维修企业如何提高竞争力提了一些建议。本书内容通俗易懂、条理清晰、实用性强，可供维修企业管理者、一线的服务工作者以及即将进入汽车维修服务领域的人员参考。

预约 1) 有效的预约能使客户容易在其方便的时候获得服务，也可最大限度减少客户在接受服务的等待时间。预约安排可以避开峰值时间，以便使服务人员有更多的时间与客户接触，让他了解会受到怎样的接待。 2) 业务员登记客户和车辆的基本信息，如客户名称、车牌号、作业分类（大、中、小修）、结算方式（自付、三包、索赔）车辆入厂 1) 车主到汽修厂保修接车1) 在客户来访的最初时刻，最重要的是使他放心。在客户到来时，应报以微笑，以缓解客户的不安情绪，这让服务接待更容易，与客户交流更容易并理解其要求 2) 在接待台的电脑进行客户基本情况登记和故障现象记录检测诊断 1) 这是整个服务流程中重要的步骤之一，是建立客户对服务人员和服务部门信心的机会。通过热情诚挚的服务态度，传达提供客户所需要服务的意愿以及客户所希望的个人关注，服务人员会赢得客户信任。这有助于消除客户的疑虑和不安，并能使他更坦率地描述他及车辆所遇到的问题 2) 安排好检验人员对进场维修保养车辆实施车辆交接和进场检验工作。由业务员听其陈述故障现象，然后与客户磋商，确定计划的维修项目和计划用料 3) 应仔细倾听客户的要求，客户期望“我希望有人能仔细倾听我的陈述，并了解我目前所面临的问题”，“我想知道这究竟需要多少钱，以及为什么这是物超所值的” 4) 按照客户所述如实填写“维修工单”。“维修工单”必须让客户过目，确认所要执行的工作，以消除客户的疑虑。服务接待应提供维修费用和完工时间方面的信息 5) 一旦客户的疑虑被消除，他将会更坦率。对客户需求的了解将使服务站一次修复车辆。消除客户疑虑，也可避免交车时引起客户的不安，因为他已了解了维修工作和价格维修估价（报价） 1) 检验员根据该车已确认的维修项目，确定项目的估价 2) 以下几点必须注意：1.不管客户是否问及价格，都要把价格如实告诉他。2.把各项预算也写在工作单上作为日后核对的依据。3.询问客户，当价格超过多少钱时必须向他通报。4.询问客户，当维修过程中发现了其他损坏的部件，是否可以更换 3) 工时费计价方式：工时费=工时定额×工时单价×该车型的技术复杂系数确认登记（开单）将车辆的车辆信息、维修项目等确认登记并开单维修派工确定其故障现象、维修项目及维修中所需要的用料信息后，进行相应的派工与领料。将维修项目分派到修理组并发出派工单维修领料根据车辆维修用料计划，库房办理配件出库手续和修车过程中从仓库领用配件维修保养作业 1) 车间作业，班组长接检验员“派工单”后，安排好维修工作业2) 维修工在施工过程中发现问题，急需增加的维修项目，要及时向检验员汇报；维修工领用配件需征得检验员同意，由检验员开具用料批条到仓库领用 3) 检验员在整个维修过程中要实施质量跟踪，协助维修工解决处理技术难题，对需要增加的维修项目及时与业务部联系并确认，再落实维修 4) 在诊断和维修中，有可能会发现一些出乎意料的服务项目。发生这种情况时，服务接待须和客户联系，讨论对所要执行的工作和交车时间的改动。服务接待此时应表现出坦率和真诚的态度，以使客户确信追加这一工作是必须的，避免客户产生疑虑完工总检 1) 车辆维修完后，维修工马上报知检验员，由检验员对车辆进行竣工检验，检验员对已检验合格的车辆，开具收费结算表，并通知业务员业务员确认及办理车辆的交接手续 2) 完工检验也是维修工作的重要一环，其内容包括：1.核对工作单，检查所有项目是否完成。2.检查车辆的各个主要部分是否完好，尤其是有关安全的部分，是有问题。3.对照接车检查登记表，检查车辆的其他部分是否在维修过程中损坏。总之，只有一切都确认没有问题后，才能通知客户来取车 3) 检验员做好该车的技术资料整理归档结算收银车辆修理完毕后，完工的工单即可转入财务进行结算处理车主提车 1) 为了确保核客户的长期联系，服务人员应在交车步骤中紧密合作，确保交车所需的全部信息与文件全部准备好，客户车辆的车况良好，以及客户对交车经历和他在服务流程中所获得的接待感到完全满意。 2) 服务接待必须在约定的日期和时间交车，万一有延误，必须提前和客户联系。服务接待应以客户能理解的词语向其说明所做的服务和维修工作，说明全部的工时费、零件费以及总费用，还应该询问客户是否需要详细列出配件和工时费用。 3) 一旦客户感到他与经销商已建立长期关系，就会更愿意介绍新客户；如果客户客户对所做的工作满意，就更可能再回来进行维修和购买零部件出厂跟踪。1) 国外对客户更换供应商的原因进行调查后发现：68%的客户是由于供应商职员冷淡的服务态度，然而因为对产品不满意而更换供应商的客户只占14%。由此可以看到客户对服务的重视程度2) 建立车主维修访问档案，以备查询，目的在于客户关系的持续发展。3) 客户关系是否发展顺利，对于经销商的稳健经营至关重要，这关系到客户是否愿意回来寻求以后的维修服务和购买零部件，以及是否愿意介绍信新客户。4) 跟踪可保证双方关系的发展，同时服务部门也能借此确认一些难以发现发现的客户服务问题。只要经销商反应迅速又可信赖，即使客户有些抱怨或担忧，双方关系的持续发展仍是有保证的。5) 服务接待应在交车后两天内与客户联系，确认客户对维修服务是否满意，应将解决客户关切和投诉的问题作为首要工作。

7，汽车售后服务有哪些

汽车售后服务主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。但就目前国内汽车业发展水平而言，国内所谓的售后服务还主要是维修和保养服务.

【摘要】汽车维修企业对于客户基盘的维护能力与管理质量，反映了企业经营者参与市场竞争的意识与技巧。虽然多数4s企业，对来店客户进行电话回访的工作已经持续了多年，企业也的确通过客户的反馈信息，对自身的服务改善起到了一定的作用。但是，随着市场环境的不断变化，客户需求的日益提高，客户回访的作用却在不断地减弱或消退。【关键词】汽车维修客户回访售后服务流程【正文】一、汽车维修客户回访工作流程（一）客户回访工作流程客户回访作为最基础的工作在整个信息评估中占有举足轻重的作用。 1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况及维修动向； 2、在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访； 3、了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务； 4、发现自身存在的不足，及时改进提高； 5、提高客户满意度；维修回访流程：询问维修后车辆使用情况车辆维修五日后电话回访内容是否解决了车辆出现的问题维修质量对整体服务进行满意度调查服务质量抱怨、批评、建议、表扬价格结构及时记录存在抱怨的客户填写顾客抱怨及返修单需落实解决问题规定责任人总经理亲自审阅完成时限问题客户变忠诚客户（二）信息中心不能立即解决的：3日内把相关信息和临时决定告诉顾客检查完成情况可以解决无法解决：问题客户规定责任人完成时限向客户解释原因忠诚客户抱怨解决后的：2日内打电话给顾客询问是否满意顾客给予表扬进行通报，以示激励每日整理回访内容顾客提的建议慎重考虑，适时采纳顾客的批评及抱怨疑问回电话及返修每月整理每日回访表格对出现的问题进行分类与相关部门负责人沟通分析回访率制定解决问题详细措施形成报表满意率抱怨率现在正在开展将每位客户建立一份单独的回访表格，以便下次信息人员在回访时，了解该客户车辆使用情况及曾经出现的问题、投诉的相关信息，使回访更有针对性的进行，并将客户回访记录表与维修记录表统一归入客户档案统一保存。（三）工作各个方面公司建立了哪些制度建立了客户档案管理制度，客户回访制度，及投诉解决流程。（四）工作中遇到过哪些问题，是如何解决的我们在回访客户的过程中有的时候并不是很顺利，有的客户态度不是很好，不耐烦，有的甚至出言不逊，也有一些客户出于对汽车的专业知识并不是十分了解，对产品的质量有些质疑，造成了对我们工作的不理解，我们做为回访人员仍要耐心的倾听，要做最好的听众。发生客户投诉的时候，因为是车辆或是服务出现了问题，所以客户的情绪十分激动，我们都要给予理解，同时我们既要站在客户的角度上考虑问题，又要维护自己的合法权益，所以有的时候处理一些问题时客户的不理解会造成工作上的一些困难。（五）对信息工作的监督及员工的绩效考核如何开展下一步我们将开展量化的服务标准体系，采取项目评分制。我们将每个员工作为100分的分值，根据日常要求的服务规范进行分数累计；通过客户的反馈，奖励的分数和批评的分数进行相应的加减；对分值低的员工提出批评及考核，对分值较高的员工及部门进行嘉奖。对照相应的分值标准，得出量化的服务分数，对业务部门、业务人员进行公正、准确的客户服务能力考核，同时对业务人员的绩效考核评定也起到辅助的作用，例如客户的满意率、解决问题的实效性、客户提出的表扬、批评占有率等。量化的服务标准体系，是一项切实有效的监督管理办法。可以让我们准确的找出自身的差距，及时改进，更好的把握市场、争取客户，成为同行业中客户口碑、满意度最高的企业。（六）现场客户调查是如何开展的现场客户访谈主要是与客户开展面对面的交流，通过与前来维修的车主进行深入的了解、沟通，把客户当成是朋友一样的亲情交流，引导出相应的话题，对现在存在的问题及现象以客观的角度倾听并加以分析，通过接收客户提出的意见投诉、合理化建议，做到信息及时向相关部门反馈、改进，加强内部合作意识，加强对客户重视程度。（七）售后回访中的一些技巧应用和经验与客户进行回访时，我们要注意以下方面： 1.首先要调整好情绪，声音听上去应该尽可能友好、自然，以便能很快取得顾客的信任，客户便能和你坦率地说话。 2.顾客一般不会觉得自己的车有什么大问题，因此应使用推荐的介绍，进行正面引导、提醒，让他们感受到车的良好性能。 3.要给那些没有准备的顾客时间，以便他们能记起细节。说话不应太快，不应给顾客留下"你正匆匆忙忙"的印象。 4.一定要让顾客把要说的话说完，不要打断他。对他说的话作简要而又清楚的记录。不说批评的话语,对客户的评述与表扬也作记录。 5.如果顾客抱怨的话，不要找借口。只要对顾客解释说：你已经记下了他的话；如果顾客乐意的话，你要确保你们经销商的某个人会再打电话给他. 客户有的问题解决后要在第一时间里及时回访客户，告知处理结果，表视对问题的重视。 6.回访人员的培训也是十分重要的，要了解相关的专业知识。 7.提高对突发事件的处理能力，每天回访时会有不同的客户，良好的心理素质、应变能力是十分重要的。二、汽车维修企业客户回访管理企业生存与发展的根基，来源于客户基盘的不断积累与客户开发途径的不断延伸。虽然企业在实际运营中，客户流失的现象不可避免。但是，如果企业在连续的统计时段内，新客户的增量大于其流失量，那么基本可以认定该企业仍然在健康状态下运营。如果反之，那么企业的生存与发展必然受到威胁。汽车维修企业对于客户基盘的维护能力与管理质量，反映了企业经营者参与市场竞争的意识与技巧。虽然多数4s企业，对来店客户进行电话回访的工作已经持续了多年，企业也的确通过客户的反馈信息，对自身的服务改善起到了一定的作用。但是，随着市场环境的不断变化，客户需求的日益提高，客户回访的作用却在不断地减弱或消退。其原因是多数客户已对这种例行公事般的电话回访产生了厌烦情绪，另外企业也很少从电话回访中得到有价值的信息与建议。久而久之，客户回访的特色与真实意图便在平凡的企业运作中被逐渐消磨。所以，对客户回访质量的研究与策划，应成为企业顺应市场潮流，实现服务增值、提高服务质量而进行的重点改善计划。（一）客户回访话术的重要性企业认真研究与落实客户回访，并且将客户回访作为有效的企业管理工具，对企业的服务成效进行全方位的跟踪，倾听客户的反馈与希望，这必将给企业综合素质的提高起到重要的作用。 1、策划优质回访话术、提高客户参与热情：参考售后服务工作的特点与管理关键点，并结合客户现场感受的关键点，而策划相应的回访话术，倾听客户对企业服务的相关评价，是客户回访工作最重要的组成部分。回访话术的策划质量，反映了企业经营者对客户回访工作的理解与支持的程度。陈旧的回访话术不但不会给客户带来参与的兴趣，反而会引起客户对回访工作的抵制。所以，企业相关管理部门，应该针对企业阶段性的改善重点、根据客户的车龄车况与相关的服务项目，制定能够增加企业收益与客户感兴趣的回访话术。 2、通过优质话术来调研客户对服务细节的需求与感受：当企业改善项目与客户需求相一致，客户满意度才能得到显著的提升。所以，客户回访的重点，是调查客户对服务细节方面的需求与感受，而不是采用简单的问询来完成企业交给的重托。 3、回访话术应适时推广企业的后续服务并争取服务增值：回访人员应通过客户的试车报告与完检报告中的相关提示，来进一步挖掘客户的服务需求。尤其是与转向和制动有关的潜在维修项目，应告知其利害关系，提醒客户尽早解决故障隐患。 4、回访话术应突出企业将在近期推出的各项优惠活动：充分利用回访契机，并结合客户的车龄车况，主动向客户介绍企业在近期即将推出的各项优惠活动，并可以当场接受客户的预约需求。（二）客户回访机构的管理改善关于客户回访管理隶属权的问题，也经常困扰着部分的企业经营者。从品牌4s店管理体系的要求，客户回访工作由其客户服务部负责完成。但是关于客户服务部的隶属关系或实质性管辖权的问题，在部分企业中并不十分明朗。其现行的两种管理架构如下： 1、客户服务部由售后服务部直接管辖：售后服务部是企业向客户提供技术服务的专门机构，如果下辖含客户回访工作在内的客户服务部，那么对自身的服务或管理缺陷就有避重就轻之嫌。另外，由于信息的不对等，企业高层对其下属的监控与管理能力也必将受到削弱。这种部门之间的自我保护意识，也难以在这种管理架构中得到彻底消除。 2、客户服务部由企业高层直接管辖：这对企业而言是相对健康的管理模式。客户服务部既是一个企业的服务机构，但又是对其服务实体进行质量监控的部门。但是，部分企业经营者如果放松了对客户回访细节的研究与管理，对其客户回访体系不再提出新的要求与管理思路，以及回访话术长期不能得到有效更新或创新，其回访质量也必然得不到保障，那么企业高层对其服务体系的监控与辅导作用也同样会变得形同虚设。所以，客户服务部应该由其企业高层实施直辖，以保证其工作不被其旁系部门所干扰，以便尽职尽责地完成服务与监管的双重任务。但是，客户服务部仍然需要制定相应的话术策略与话术周期，并根据不同阶段的不同要求、根据不同类型客户的不同需要，来选用具有针对性的回访话术，以求达到最佳的回访效果。汽车售后服务是一项以产品服务为先导的技术服务。企业通过客户服务部来完成对客户的服务回访，虽然能够起到服务监督与客户关怀的作用。但是，客户对于这种通过第三方调查的回应热情与实际感受，并无法满足企业对客户回访工作所赋予的全部涵义。为此，对于客户与企业而言，最佳的回访人员，应该是客户在本次服务中所对应的业务接待员。另外，这种回访服务，如在客户所熟悉的业务接待员的工作中得到延续，往往能够给客户带来真正的增值感受。利用业务接待员完成客户回访，可以增加业务接待员与客户的交流机会，加深客户印象。并且能够直接征询客户对本次服务的感受与服务质量。但是，此举对于业务量相对繁忙的企业而言，其操作难度将必然增加。所以，如何处理好客户回访，如何找到其中的关键问题并加以解决，则有可能给客户回访工作带来事半功倍的效果。（三）在基盘客户中不断发现与培养企业的优质客户企业发展的基础，来源于对客户基盘的维护与扩张。但是，对企业利润能够做出突出贡献的，却是企业基盘中的优质客户。所以，企业在基盘客户中寻找与发展优质客户、寻机建立与优质客户之间的频繁往来与手足情义，认真倾听并研究落实他们对车辆服务的各项需求，就成为了企业市场工作的重点与企业利润的主要来源。企业加强对优质客户的集中维护，可以降低企业对基盘客户的维护成本，提高回访人员的工作效率与效果，以及了解更加真实的客户需求与企业现存的差距。在企业经营的过程中，不断地发现优质客户、不断地培养优质客户，也应该成为业务接待员与电话回访员的工作职责之一。 1、优质客户的特征，首先是一个名副其实的汽车消费者，其次是有合适的车龄与用车频率。另外，此类客户的居住地一般都应该在企业的周边且交通方便。这些优质客户，不但是企业的忠实追随者，而且还是汽车消费的爱好者或积极分子。这类客户在企业客户基盘中的比例，往往就决定了企业客户基盘的质量。 2、对于优质客户的发现、培养与积累，应该成为业务接待员的重要工作。同时，企业也应将提高基盘客户质量，作为企业核心竞争力的测评项目之一。所以，如何通过有针对性的客户回访，来正确引导客户的服务需求，并从中发现与培养企业的优质客户，也应逐渐成为企业对相关员工进行的重要培训科目。 3、在客户回访方面运作相对娴熟的企业，应将进一步提高对客户基盘的维护效果做为企业的改善方向。所以，可考虑将部分优质客户的回访工作，直接交付给有相应资质的业务接待员进行，以增进业务接待员与客户之间的交流机会与交流效果、加深客户与业务接待员之间的个人情感与信任。对于拥有相对庞大基盘客户的维修企业，为了降低维护成本、加强维护效果，建议逐步转移对部分优质客户的维护工作，以减少客服回访人员的操作难度，并争取最佳的维护效果。在基盘客户中区分出优质客户的概念，在于调整企业回访工作的重心，并注重对客户的选择与培育，并以减少优质客户流失作为回访的基本目的。同时，通过企业在经营与服务方面的不断改善，以及客户车龄的不断提高，客户维护工作的不断深入，以促进一般客户进入到企业优质客户的序列中。以此方法而循序渐进，企业的客户基盘质量才能得到不断地提高。（四）将客户回访中的重要信息与企业共享客户服务部所承担的客户回访工作，其性质就是协助企业来完成第三方调查与延续其企业的增值服务。所以，关于在回访工作中取得的相关信息，都应该进行及时汇总，以便企业相关部门进行积极应对。在以下几个方面，是信息处理中应尤为注意的： 1、客户服务部应保障回访信息的真实性：在回访工作中遇到客户的投诉或表扬，应及时记录客户的原话与相关场景，并与客户进行准确的核实。如果遇到重大投诉，应及时通知其上级主管部门并启动相关的应急预案，进行及时的应对与处理。另外，客户服务部应保障所有回访信息在传递过程中，都不被其他部门进行干预或干扰。 2、客户服务部应将回访信息进行阶段性汇总公示：回访信息的公开化，首先可以展示企业改善的阶段性成果，其次可以对员工起到警示与激励作用。另外，部分回访素材也可成为企业培训的经典案例，并以此促进企业培训工作的有效展开。 3、回访信息应成为企业改善的重要依据：企业改善的目的是为了提高客户满意度，提高客户满意度的目的是增加企业收益。所以，将客户的期望、表扬与投诉进行科学的分析与筛选，从中找到企业改善的关键点与相关改善措施，将有助于企业的改善与提高更加有的放矢、事半功倍。 4、在回访工作中如遇到客户的重大质量投诉，回访人员应详细记录客户的原话与车辆信息，并立即通知现场主管或企业高层。同时，相关管理人员应积极做好应对措施予以补救。必要时企业的主要管理人员应考虑前往该客户的家中登门致歉。客户回访是企业运营与管理中的重要组成部分。企业经营者正确设置客户分类与回访权归属，将有助于企业对客户基盘的维护效果，并促进企业效益的稳步提升。另外，企业经营者对客户回访工作锲而不舍、孜孜以求的探索与追求精神，也必将有效提升企业的客户满意度与企业的市场竞争能力。

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